O processo inicia-se com a apresentação da reclamação que poderá ser realizada pessoalmente na sede do Centro, enviada por escrito (no sítio na internet, por correio electrónico, fax ou carta) ou solicitada telefonicamente.
Os associados da Associação de Arbitragem Voluntária de Litígios do Sector Automóvel, bem como as Câmaras Municipais que tenham protocolo assinado com o CASA, remetem ao Centro todas as reclamações que lhe são apresentadas sobre matérias da sua competência.
O processo pode desenrolar-se em 5 fases: informação, mediação, conciliação, instrução e arbitragem.
Na fase de INFORMAÇÃO, é apresentado às partes o modo de funcionamento do Centro e feito o enquadramento juridico do litígio. Reclamante e reclamada são também informados sobre os mecanismos de resolução de conflitos disponibilizados: a mediação, a conciliação e a arbitragem.
A MEDIAÇÃO é uma fase autónoma do processo de reclamação, que visa repor ou melhorar a comunicação entre os intervenientes para que, responsavelmente, possam construir um acordo que preencha os seus interesses e necessidades e resolva o conflito comum.
A CONCILIAÇÃO pelo Director do Centro é um procedimento que tem por objectivo conduzir as partes à definição de um acordo que ponha termo ao litígio, através da identificação e da avaliação conjunta de soluções.
Se as partes não chegarem a acordo, o processo pode seguir para INSTRUÇÃO. É este o momento em que os litigantes devem definir formalmente a sua pretensão e trazer para o processo ou requerer os meios de prova que apoiem a sua posição.
Na fase de ARBITRAGEM, o Tribunal Arbitral começa por tentar conciliar as partes e, se tal não for possível, realiza o julgamento arbitral, aprecia a prova produzida e decide, pondo termo ao litígio, de modo definitivo.